Support Policy

Support Policy “In the Cloud” Riskchanger

In overeenstemming met de voorwaarden van deze Opdrachtnemer support policy en de overeenkomst heeft de Opdrachtgever, mits hij geen achterstand heeft in de betaling van de supportvergoedingen, recht op onderhoud (“support”) als in deze support policy omschreven. De dienstverlening wordt volgens de toepasselijke wetgeving uitgevoerd.

• “Definities”

Voor wat betreft deze support policy hebben alle in de overeenkomst omschreven begrippen de daar gegeven betekenis; daarnaast gelden de volgende definities:

1.1 “Supportcontactpersoon Opdrachtgever”

Houdt in een daartoe aangewezen medewerker van de Opdrachtgever die bij Opdrachtnemer is geregistreerd als persoon. Hij of zij dient als contactpersoon voor Opdrachtnemer support bij het afhandelen/melden van vragen en/of opmerkingen. Hij of zij dient bovendien als contactpersoon met betrekking tot beheer van de omgeving. De supportcontactpersoon van de Opdrachtgever moet voldoende kennis van de ondersteunde omgeving en de software bezitten. Indien de kennis onvoldoende wordt bevonden door Opdrachtnemer, behoudt Opdrachtnemer zich het recht voor supportwerkzaamheden als betaalde ondersteuning aan te merken en in rekening te brengen.

1.2 “Informatieverzoek”

Houdt in een verzoek dat:

1. Beoogt algemene informatie te verkrijgen over de eigenschappen en functies van de software;
2. Verband houdt met het gebruik of de implementatie van de software, anders dan in verband met fouten;
3. Een verzoek om verduidelijking of advies is over de software of de documentatie, alles zoals door Opdrachtnemer vastgesteld, welke vaststelling definitief is.

Indien de vraag voortkomt uit gebrek aan kennis van Opdrachtnemer en daarmee als onvoldoende wordt bevonden door Opdrachtnemer, behoudt Opdrachtnemer zich het recht voor supportwerkzaamheden als betaalde ondersteuning aan te merken en in rekening te brengen.

1.3 “Responstijd”

Houdt in de tijd die verstreken is tussen de ontvangst van een supportvraag en de streeftijd waarbinnen Opdrachtnemer begint met de uitvoering van het support, waaronder een mondelinge of schriftelijke bevestiging aan de Opdrachtgever.

1.4 “Prioriteit”

Houdt in de beoordeling door de Opdrachtgever van de impact van de ingediende supportvraag op diens organisatie. Alleen aan “supportvragen” wordt een prioriteit toegekend. Opdrachtnemer behoudt zich het recht voor op enig tijdstip de door de Opdrachtgever gemaakte beoordeling te controleren en zelf de prioriteit vast te stellen; deze vaststelling is alsdan definitief.

• Prioriteit kritiek: houdt in dat het productiesysteem van de Opdrachtgever ten gevolge van een fout in de software gedurende een kritieke verwerkingsperiode stilligt en geen gegevens kan verwerken door middel van de software of een fout in de software die tot ernstige verstoringen leidt en niet (tijdelijk) kan worden opgelost door middel van een workaround. –
• Prioriteit hoog: houdt in fouten in de software of SAAS omgeving die tot ernstige verstoringen leiden en niet (tijdelijk) kunnen worden opgelost door middel van een workaround. Verstoringen die in onderling overleg met spoed zullen worden opgelost omdat belangrijke processen niet goed kunnen functioneren. –
• Prioriteit gemiddeld: houdt in niet-kritieke fouten in de software. Deze incidenten worden afhankelijk van de situatie binnen een nader af te spreken tijd opgelost.
• Prioriteit laag: houdt in niet-kritieke fouten in de software. Deze incidenten worden afhankelijk van de situatie binnen een nader af te spreken tijd opgelost.

1.5 “Supporturen”

Houdt in kantooruren van maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur tot 17.00 uur, met uitzondering van de officieel erkende feestdagen.

1.6 “Supportvraag”

Houdt in een verzoek in verband met een veronderstelde of geïdentificeerde fout in de software die toe te rekenen is aan Opdrachtnemer en niet eerder geïdentificeerd of beschreven is door de Opdrachtnemer. De supportvraag dient alle relevante informatie, analyses en foutrapporten te bevatten die kunnen helpen bij het oplossen van de supportvraag door Opdrachtnemer.

1.7 “Release”

Houdt in software die door Opdrachtnemer als onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering geleverd wordt. Dit voor zo ver deze door Opdrachtnemer algemeen op de markt wordt aangeboden, met inbegrip van de support, en die een toevoeging van nieuwe functionaliteit aan de software, verbeteringen in de functionaliteit van de software en/of veranderingen in de functionaliteit van de software kan bevatten.

• Major Release: een periodieke combinatie van Minor Releases en is kenbaar aan het eerste cijfer van het releasenummer (bijvoorbeeld: Major Release: 3.9; Major Release 4.0).
• Minor Release: een tussenliggende versie met nieuwe eigenschappen of functies, die onderdeel gaat vormen van een Major Release, en die kenbaar is aan het tweede cijfer van het releasenummer (bijvoorbeeld: Minor Release: 3.6; Minor Release 3.7).
• Service Pack: een bijwerking met bug fixes boven op een Major Release of Minor Release, herkenbaar aan een derde cijfer van het releasenummer (bijvoorbeeld: Service Pack 3.9.1).

1.8 “Online Documentatie”

Houdt in een omgeving waarin Opdrachtgevers veelgestelde vragen kunnen lezen. Deze omgeving wordt beheerd door Opdrachtnemer.

1.9 “On Premise”

Software houdt in software die geïnstalleerd is op de omgeving van de Opdrachtgever.

1.10 “In de Cloud”

Software wordt als een service aangeboden, waarbij alle wijzigingen door Opdrachtnemer worden doorgevoerd. Er vinden geen Opdrachtgeveractiviteiten plaats op gebied van installatie- en testwerkzaamheden, tenzij expliciet vooraf afgesproken met de hierboven genoemde contactpersoon.

1.11 “Monitoring”

Opdrachtnemer en de SAAS leverancier voeren 24/7 geautomatiseerde monitoring uit om de uptime van het systeem te garanderen. Vanuit de monitoring vindt bij incidenten geautomatiseerde berichtgeving plaats naar de beheerders van Opdrachtnemer.

1.12 “Software”

Betekent de Opdrachtnemer programmatuur als gespecificeerd in de overeenkomst waarop aan de Opdrachtgever een licentie verleend is, en waarvan Opdrachtnemer de eigenaar is (of waarop hij licentierechten heeft), inclusief alle documentatie en releases, en service packs.

1.13 “Documentatie”

Houdt in de systeem-helpbestanden of geschreven handleidingen met betrekking tot het gebruik van de software, evenals zelfstudiegidsen, installatie- en configuratiehandleidingen en alle andere instructie- of documentatiehandleidingen voor de software die door Opdrachtnemer worden verstrekt en van tijd tot tijd worden geactualiseerd.

2.0 Beschrijving Support

2.1 Beschrijving Support.

Support omvat het recht op:

• De ontvangst/gebruik van releases tijdens supporturen:
• Controle, analyse en correctie van fouten in de software, d.w.z. service packs, in het geval van “In de cloud” geïnstalleerd op de productieomgeving en/of verstrekt aan de Opdrachtgever van Opdrachtnemer, voor zover mogelijk naar aanleiding van een supportvraag;
• Antwoorden op informatieverzoeken.

2.2 Omgevingsbeleid:

Alle partijen bij de overeenkomst onderkennen hierbij dat de Opdrachtnemer software door de Opdrachtgever gebruikt zal of kan worden in combinatie met producten van derden, waartoe onder meer behoren besturingssystemen en browsers. Hierdoor kan het voorkomen dat één of meer van deze derden zodanige wijzigingen of upgrades in deze producten doorvoert dat Opdrachtnemer mogelijk niet meer al zijn verplichtingen in het kader van de support kan nakomen. In dergelijke gevallen dient Opdrachtnemer zich naar beste vermogen in te spannen om dit aan zijn Opdrachtgever bekend te maken en alternatieve maatregelen voor te stellen. Hier kan het onder meer gaan om een vervroegde actualisatie door middel van een major release, minor release en/of de implementatie van een service pack. Opdrachtnemer spant zich in haar software te laten functioneren met de meest recente en meest gebruikte browsers. Opdrachtnemer voldoet met haar software aan de web standaarden en kan daarmee een goede werking garanderen t.b.v. internet browsers.

2.3 Eerste lijn support:

Opdrachtgevers van Opdrachtnemer zijn in staat vragen/ opmerkingen/ fouten rechtstreeks te melden via het support e-mailadres helpdesk@riskchanger.nl Opdrachtnemer beantwoordt deze gebruikers volgens genoemde responstijden.

2.4 Tweede lijn support:

De Functioneel Beheerders van Opdrachtnemer zijn in staat vragen/ opmerkingen/ fouten te melden via het supportsysteem van Opdrachtnemer.

3.0 Beschikbaarheids- en performanceafspraken

3.1 Toegankelijkheid tot de Software:

De software is dagelijks toegankelijk van 0.00 tot 24.00 uur met uitzondering van geplande en afgestemde reguliere onderhoudswerkzaamheden en reguliere back-up tijden.

3.2 Beschikbaarheid omgevingen:

Voor de productieomgeving geldt een gemiddelde beschikbaarheid van 99,6% gemeten over de periode van één kalendermaand. Deze beschikbaarheid is conform de overeenkomst tussen Opdrachtnemer en haar hosting partner. Voor andere omgevingen geldt een gemiddelde beschikbaarheid van 95% gemeten over de periode van één kalendermaand. Voor deze omgevingen geldt aanvullend dat er bij storingen op zondag geen reparatie-activiteiten zullen plaatsvinden. Voor hosting geldt dat er 24/7 monitoring plaatsvindt. Bij storingen aan de SAAS omgeving leveren de SAAS leveranciers 24/7 dienstverlening.

3.3 Onderhoud van de Software:

In overleg kunnen vooraf weken aangegeven worden waarin geen regulier onderhoud zal plaatsvinden. Periodiek onderhoud is gepland op elke derde woensdag van de maand van 16:00 uur tot 17:00 uur. Downtime in deze periode is maximaal 5 minuten. Service Packs kunnen dagelijks en ongepland uitgevoerd worden. Het installeren van Service Packs wordt minimaal 24 uur van tevoren gecommuniceerd.

3.4 Performance:

De laadtijd van de pagina’s/ responstijd (betekenisvolle respons) van de reguliere gebruikersinterface is gemiddeld lager dan 2 sec. gemeten over de periode van één kalendermaand. De dataloading is afhankelijk van de systeeminrichting en de hoeveelheid data. De laadtijd is minder dan 10 seconden.

3.5 Performancemetingen:

Performancemetingen worden met in de markt gangbare toolsets uitgevoerd. Deze metingen zijn uitgangspunt bij het evalueren van de overeenkomst tussen Opdrachtnemer en de Opdrachtgever. Performancemetingen worden op aanvraag beschikbaar gesteld. In de jaarlijkse klantevaluatie wordt op verzoek de performance besproken.

4.0 Beperkingen support

4.1 Beperkingen Support:

– Alle communicatie, documentatie en bijlagen in verband met de support zijn in het Nederlands. “Online documentatie” en het e-mailadres worden gebruikt voor alle communicatie in verband met de support. Supportvragen mogen uitsluitend worden ingediend door een supportcontactpersoon van de Opdrachtgever. Aanvullende telefonische ondersteuning is mogelijk. Supportvragen met de prioriteit kritiek worden hoe dan ook per e-mail gemeld.

4.2 Responstijden:

Support is beschikbaar gedurende supporturen; de volgende responstijden zijn van kracht:

• Supportvragen met de prioriteit kritiek: reactie binnen 2 supporturen.
• Supportvragen met de prioriteit hoog: reactie binnen 8 supporturen.
• Supportvragen met de prioriteit gemiddeld of laag: reactie binnen 24 supporturen.

4.3 Oplostijden:

De oplostijden zijn afhankelijk van de prioriteit:

• Supportvragen met de prioriteit kritiek: via een service pack, binnen 4 uur start met herstel en binnen 8 uur een oplostermijn aangegeven. Verdere planning in overleg.
• Supportvragen met de prioriteit hoog, gemiddeld of laag: afhankelijk van de situatie.

4.4 Reactietijden Opdrachtgever:

De reactietijden Opdrachtgever op door Opdrachtnemer gestelde vragen zijn afhankelijk van de prioriteit:

• Supportvragen met de prioriteit kritiek: reactie binnen 4 supporturen.
• Supportvragen met de prioriteit hoog, gemiddeld of laag: reactie binnen 24 supporturen.

4.5 Assistentie op locatie:

Naar eigen keuze van Opdrachtnemer, doch met de voorafgaande toestemming van de Opdrachtgever, kan Opdrachtnemer support aanbieden op de locatie van de Opdrachtgever. In dat geval dient de Opdrachtgever aan Opdrachtnemer alle daarmee gepaard gaande reis- en verblijfskosten te vergoeden.

4.6 Beperking op technisch Support:

Technisch support op storingen en beschikbaarheid van de telefonische helpdesk zijn beperkt tot supporturen. Op uitdrukkelijke wens van de Opdrachtgever kunnen de test- en proeftuinomgevingen geïnstalleerd worden bij de standaard provider van Opdrachtnemer. In dat geval gelden de standaard supportvoorwaarden en worden de aanvullende kosten doorbelast aan de Opdrachtgever. Voor functioneel support geldt deze beperking niet.

5.0 Uitgesloten diensten

5.1 “Beschreven diensten”

De support strekt zich uitsluitend uit tot de hier beschreven diensten. Alle andere diensten die de Opdrachtgever verlangt (zoals installatie van software of releases, service packs, implementatie, integratie, migratie, conversie, programmering op maat, training) kunnen op verzoek van de Opdrachtgever door Opdrachtnemer – of een door Opdrachtnemer goedgekeurde partij – aangeboden worden in het kader van een afzonderlijke overeenkomst tussen de Opdrachtgever en de daadwerkelijke aanbieder van de dienst.

6.0 Niet aan Opdrachtnemer toerekenbare oorzaken en de gevolgen

6.1 “Niet Toerekenbaar”

Niet tot de support behoren diensten die verlangd worden ten gevolge van of in verband met oorzaken die niet aan Opdrachtnemer toerekenbaar zijn. Tot de niet aan Opdrachtnemer toerekenbare oorzaken behoren onder meer de volgende:

• Onjuist gebruik van de software in afwijking van de door Opdrachtnemer in de relevante documentatie vastgelegde procedures;
• Wijziging, customisatie, aanpassing van of toevoegingen aan de software, dan wel pogingen tot wijziging, customisatie, aanpassing van of toevoegingen aan de software, door welke partij dan ook zonder uitdrukkelijke toestemming van Opdrachtnemer;
• Softwareprogramma’s, content op maat, applicaties op maat dan wel op maat gemaakte connectoren die door de Opdrachtgever of anderen gemaakt zijn dan wel gebruikt worden; en
• Niet-ondersteunde software. Wanneer Opdrachtnemer diensten verleent in verband met een supportvraag of informatieverzoek waarvan de oorzaak niet aan Opdrachtnemer toerekenbaar is, of dat niet onder de support valt, kunnen deze diensten door Opdrachtnemer aan de Opdrachtgever gefactureerd worden op basis van tijd en materiaal, tegen de alsdan bij Opdrachtnemer geldende tarieven.

7.0 Verantwoordelijkheden van de Opdrachtgever

7.1  “Cloud Voorwaarden”

De volgende voorwaarden zijn van toepassing in het geval van “In de cloud”. De Opdrachtgever dient alle door Opdrachtnemer verlangde informatie met betrekking tot de supportvraag aan Opdrachtnemer te verstrekken. De Opdrachtgever dient bij elke supportvraag de volgende gegevens aan te leveren:

• Korte, duidelijke titel;
• Omschrijving fout;
• Onderdeel van Opdrachtnemer waar de fout zich voordoet;
• Welke reproduceerbare stappen uitgevoerd zijn;
• Omgeving waar de fout zich voordoet (in het geval het de productieomgeving betreft onder vermelding van de persoon die de fout ondervonden heeft, in het geval het een testomgeving betreft onder vermelding van de gebruikersnaam en wachtwoord van de gebruiker waarmee de fout te reproduceren is);
• Zo nodig het tijdstip waarop de fout zich voordeed;
• Eventuele screenshots of filmpje waaruit de fout blijkt;
• De gebruikte browser inclusief versienummer.

De Opdrachtgever dient alle ontdekte fouten in de software te documenteren en onverwijld aan Opdrachtnemer te melden. Alvorens een supportvraag in te dienen dient de Opdrachtgever te trachten de fout op de software te reproduceren; in het foutrapport van de Opdrachtgever dient te worden vermeld of de Opdrachtgever erin geslaagd is de fout op de software te reproduceren. Is dit niet het geval, dan dient het foutrapport een verklaring te bevatten voor de door de Opdrachtgever getrokken conclusie dat de fout aan de software te wijten is in plaats van de content op maat, applicatie op maat of connectoren op maat. Indien Opdrachtnemer vervolgens vaststelt dat de fout toch gelegen was in de inhoud op maat, applicatie op maat of connectoren op maat, brengt Opdrachtnemer de dienstverlening aan de Opdrachtgever in rekening tegen zijn alsdan geldende tarieven op basis van de aan de reactie op de supportvraag gespendeerde tijd en materialen. De Opdrachtgever dient alle vereiste maatregelen te nemen om de van Opdrachtnemer ontvangen procedures ter correctie van fouten in de software binnen een redelijke termijn na ontvangst door te voeren; • De Opdrachtgever dient zijn medewerkers naar behoren te trainen in het gebruik en de toepassing van de software;

8.0 “Verpanding van Software (escrow)”

Op verzoek van de Opdrachtgever zal Opdrachtnemer, mits de Opdrachtgever de desbetreffende vergoedingen heeft voldaan, een exemplaar van de laatste major release en minor release en alle vereiste documentatie deponeren bij een escrowagent in overeenstemming met de geldende algemene voorwaarden voor de verpanding. Onverminderd de genoemde algemene voorwaarden verkrijgt de Opdrachtgever gedurende de looptijd van de overeenkomst een beperkte licentie op het gebruik van de broncode van de desbetreffende major release of minor release. De partijen kunnen voor op maat gemaakte software een verpanding overeenkomen tegen speciale voorwaarden en vergoedingen.