Support Policy

Support Policy

Riskchanger Support Policy “In the cloud”

In overeenstemming met de voorwaarden van deze Riskchanger support policy en de overeenkomst heeft de opdrachtgever, mits hij geen achterstand heeft in de betaling van de supportvergoedingen, recht op onderhoud (“support”) als in deze support policy omschreven.

1.0 Definities

Voor wat betreft deze support policy hebben alle in de overeenkomst omschreven begrippen de daar gegeven betekenis; daarnaast gelden de volgende definities:

1.1 “Supportcontactpersoon opdrachtgever” houdt in een daartoe aangewezen medewerker van de opdrachtgever die bij Riskchanger is geregistreerd als persoon. Hij of zij dient als contactpersoon voor Riskchanger support bij het afhandelen/melden van vragen en/of opmerkingen en dient bovendien als contactpersoon met betrekking tot beheer van de omgeving. De supportcontactpersoon van de opdrachtgever moet voldoende kennis van de ondersteunde omgeving en de software bezitten.

1.2 “Informatieverzoek” houdt in een verzoek dat:

  1. a) beoogt algemene informatie te verkrijgen over de eigenschappen en functies van de software;
  2. b) verband houdt met het gebruik of de implementatie van de software, anders dan in verband met fouten;
  3. c) een verzoek om verduidelijking of advies is over de software of de documentatie, alles zoals door Riskchanger vastgesteld, welke vaststelling definitief is.

1.3 “Responstijd” houdt in de tijd die verstreken is tussen de ontvangst van een supportvraag en de streeftijd waarbinnen Riskchanger begint met de uitvoering van het support, waaronder een mondelinge of schriftelijke bevestiging aan de Opdrachtgever.

1.4 “Prioriteit” houdt in de beoordeling door de opdrachtgever van de impact van de ingediende supportvraag op diens organisatie. Alleen aan “supportvragen” wordt een prioriteit toegekend. Riskchanger behoudt zich het recht voor op enig tijdstip de door de opdrachtgever gemaakte beoordeling te controleren en zelf de prioriteit vast te stellen; deze vaststelling is alsdan definitief.

–               Prioriteit: kritiek houdt in dat het productiesysteem van de opdrachtgever ten gevolge van een fout in de software gedurende een kritieke verwerkingsperiode stilligt en geen gegevens kan verwerken door middel van de software of een fout in de software die tot ernstige verstoringen leidt en niet (tijdelijk) kan worden opgelost door middel van een workaround.

–               Prioriteit: niet kritiek houdt in een niet-kritieke fout in de software die gevolgen heeft voor de dagelijkse bedrijfsvoering, terwijl de opdrachtgever het systeem en/of de applicatie kan blijven gebruiken of een workaround beschikbaar is of een fout in de software die gevolgen heeft voor periodieke bedrijfsinformatie (zoals maandrapporten), terwijl de opdrachtgever het systeem en/of de applicatie kan blijven gebruiken of een workaround beschikbaar is.

1.5 “Supporturen” houdt in kantooruren van maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur tot 17.00 uur, met uitzondering van de officieel erkende feestdagen.

1.6 “Supportvraag” houdt in een verzoek in verband met een veronderstelde of geïdentificeerde fout in de software die toe te rekenen is aan Riskchanger en niet eerder geïdentificeerd of beschreven is op de support-website van Riskchanger. De supportvraag dient alle relevante informatie, analyses en foutrapporten te bevatten die kunnen helpen bij het oplossen van de supportvraag door Riskchanger.

1.7 “Release” houdt in software die door Riskchanger als onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering geleverd wordt, voor zo ver deze door Riskchanger algemeen op de markt wordt aangeboden, met inbegrip van de support, en die een toevoeging van nieuwe functionaliteit aan de software, verbeteringen in de functionaliteit van de software en/of veranderingen in de functionaliteit van de software kan bevatten.

1.8 “Online Documentatie” houdt in een omgeving waarin opdrachtgevers veelgestelde vragen kunnen lezen.

1.9 “On Premise” software houdt in software die geïnstalleerd is op de omgeving van de Opdrachtgever

1.10 “In de cloud” software wordt als een service aangeboden, waarbij alle wijzigingen door Riskchanger worden doorgevoerd. Er vinden geen opdrachtgeveractiviteiten plaats op gebied van installatie- en testwerkzaamheden, tenzij expliciet vooraf afgesproken met de hierboven genoemde contactpersoon.

1.11 “Software” betekent de Riskchanger programmatuur als gespecificeerd in de overeenkomst waarop aan de opdrachtgever een licentie verleend is, en waarvan Riskchanger de eigenaar is (of waarop hij licentierechten heeft), inclusief alle documentatie en releases.

1.12 “Documentatie” houdt in de systeem-helpbestanden of geschreven handleidingen met betrekking tot het gebruik van de software, evenals zelfstudiegidsen, installatie- en configuratiehandleidingen en alle andere instructie of documentatiehandleidingen voor de software die door Riskchanger worden verstrekt en van tijd tot tijd worden geactualiseerd.

2.0 Beschrijving Support

2.1 Beschrijving Support. Support omvat het recht op:

  • de ontvangst/gebruik van releases tijdens supporturen:
  • controle, analyse en correctie van fouten in de software, in het geval van “In de cloud” geïnstalleerd op de productieomgeving en/of verstrekt aan de opdrachtgever en van Riskchanger, voor zover mogelijk naar aanleiding van een supportvraag
  • antwoorden op informatieverzoeken.

2.2 Omgevingsbeleid: Alle partijen bij de overeenkomst onderkennen hierbij dat de Riskchanger software door de opdrachtgever gebruikt zal of kan worden in combinatie met producten van derden, waartoe onder meer behoren besturingssystemen en browsers. Hierdoor kan het voorkomen dat één of meer van deze derden zodanige wijzigingen of upgrades in deze producten doorvoert dat Riskchanger mogelijk niet meer al zijn verplichtingen in het kader van de support kan nakomen. In dergelijke gevallen dient Riskchanger zich naar beste vermogen in te spannen om dit aan zijn opdrachtgever en bekend te maken en alternatieve maatregelen voor te stellen. Hier kan het onder meer gaan om een vervroegde actualisatie door middel van een release. Riskchanger spant zich in haar software te laten functioneren met de meest recente en meest gebruikte browsers. Riskchanger voldoet met haar software aan de web standaarden en kan daarmee een goede werking garanderen t.b.v. internet browsers. Eenmaal per jaar bepaalt Riskchanger de koers met betrekking tot te verwachte browsers en bovendien publiceert Riskchanger de ondersteunde browsers online voor aangeboden modules.

2.3 Eerste lijn support: Opdrachtgevers van Riskchanger zijn in staat vragen / opmerkingen / fouten rechtstreeks te melden via het support e-mailadres (support@riskchanger.nl). Riskchanger beantwoordt deze gebruikers volgens genoemde responstijden.

3.0 Beschikbaarheids- en performanceafspraken

3.1 Toegankelijkheid tot de Software. De software is dagelijks toegankelijk van 0.00 tot 24.00 uur met uitzondering van geplande en afgestemde reguliere onderhoudswerkzaamheden en reguliere back-up tijden.

3.2 Beschikbaarheid omgevingen. Voor de productieomgeving geldt een gemiddelde beschikbaarheid van 99,6% gemeten over de periode van één kalendermaand. Deze beschikbaarheid is conform de overeenkomst tussen Riskchanger en haar hosting partner. Voor andere omgevingen geldt een gemiddelde beschikbaarheid van 95% gemeten over de periode van één kalendermaand. Voor deze omgevingen geldt aanvullend dat er bij storingen op zondag geen reparatie-activiteiten zullen plaatsvinden.

3.3 Onderhoud van de Software. In overleg kunnen vooraf weken aangegeven worden waarin geen regulier onderhoud zal plaatsvinden. Periodiek onderhoud wordt gepland op een van te voren bepaalde en gecommuniceerde tijdstip in de maand. Kritieke aanpassingen kunnen dagelijks en ongepland uitgevoerd worden deze worden minimaal 24 uur van tevoren gecommuniceerd.

4.0 Beperkingen support

4.1 Beperkingen Support. Alle communicatie, documentatie en bijlagen in verband met de support zijn in het Nederlands en/of Engels verkrijgbaar. “Online documentatie” en het e-mailadres worden gebruikt voor alle communicatie in verband met de support. Supportvragen mogen uitsluitend worden ingediend door een supportcontactpersoon van de opdrachtgever. Aanvullende telefonische ondersteuning is mogelijk.

4.2 Responstijden. Support is beschikbaar gedurende supporturen; de volgende responstijden zijn van kracht:

  • Supportvragen met de prioriteit kritiek: reactie binnen 4 supporturen.
  • Supportvragen met de prioriteit niet-kritiek: reactie binnen 8 supporturen.
  • Supportvragen met andere prioriteit : reactie binnen 24 supporturen.

4.3 Oplostijden. De oplostijden zijn afhankelijk van de prioriteit:

  • Supportvragen met de prioriteit kritiek in overleg.
  • Supportvragen met de prioriteit niet kritiek of anders afhankelijk van de situatie.

4.4 Reactietijden Opdrachtgever. De reactietijden opdrachtgever op door Riskchanger gestelde vragen zijn afhankelijk van de prioriteit:

  • Supportvragen met de prioriteit kritiek: reactie binnen 4 supporturen.
  • Supportvragen met de prioriteit niet-kritiek en anders: reactie binnen 24 supporturen.

4.5 Assistentie op locatie. Naar eigen keuze van Riskchanger, doch met de voorafgaande toestemming van de opdrachtgever, kan Riskchanger support aanbieden op de locatie van de opdrachtgever. In dat geval dient de opdrachtgever aan Riskchanger alle daarmee gepaard gaande reis- en verblijfskosten te vergoeden.

4.6 Beperking op technisch Support. Technisch support op storingen en beschikbaarheid van de telefonische helpdesk zijn beperkt tot supporturen. Op uitdrukkelijke wens van de opdrachtgever kunnen de test- en proeftuinomgevingen geïnstalleerd worden bij de standaard provider van Riskchanger. In dat geval gelden de standaard supportvoorwaarden en worden de aanvullende kosten doorbelast aan de opdrachtgever. Voor functioneel support geldt deze beperking niet.

5.0 Uitgesloten diensten.

5.1 De support strekt zich uitsluitend uit tot de hier beschreven diensten.

6.0 Niet aan Riskchanger toerekenbare oorzaken en de gevolgen.

6.1 Niet tot de support behoren diensten die verlangd worden ten gevolge van of in verband met oorzaken die niet aan Riskchanger toerekenbaar zijn. Tot de niet aan Riskchanger toerekenbare oorzaken behoren onder meer de volgende:

  • Onjuist gebruik van de software in afwijking van de door Riskchanger in de relevante documentatie vastgelegde procedures;
  • Wijziging, customisatie, aanpassing van of toevoegingen aan de software, dan wel pogingen tot wijziging, customisatie, aanpassing van of toevoegingen aan de software, door welke partij dan ook zonder uitdrukkelijke toestemming van Riskchanger;
  • Softwareprogramma’s, content op maat, applicaties op maat dan wel op maat gemaakte connectoren die door de opdrachtgever of anderen gemaakt zijn dan wel gebruikt worden; en
  • Niet-ondersteunde software.

Wanneer Riskchanger diensten verleent in verband met een supportvraag of Informatieverzoek waarvan de oorzaak niet aan Riskchanger toerekenbaar is, of dat niet onder de support valt, kunnen deze diensten door Riskchanger aan de opdrachtgever gefactureerd worden op basis van tijd en materiaal, tegen de alsdan bij Riskchanger geldende tarieven.

7.0 Verantwoordelijkheden van de Opdrachtgever.

7.1 De volgende voorwaarden zijn van toepassing in het geval van “In de cloud”:

  • De opdrachtgever dient alle door Riskchanger verlangde informatie met betrekking tot de supportvraag aan Riskchanger te verstrekken
  • De Opdrachtgever dient bij elke supportvraag de volgende gegevens aan te leveren:
  • korte, duidelijke titel
  • omschrijving fout
  • onderdeel van Riskchanger waar de fout zich voordoet
  • welke reproduceerbare stappen uitgevoerd zijn
  • omgeving waar de fout zich voordoet
  • zo nodig het tijdstip waarop de fout zich voordeed
  • eventuele screenshots of filmpje waaruit de fout blijkt
  • de gebruikte browser inclusief versienummer.
  • De opdrachtgever dient alle ontdekte fouten in de software te documenteren en onverwijld aan Riskchanger te melden. Alvorens een supportvraag in te dienen dient de opdrachtgever te trachten de fout op de software te reproduceren; in het foutrapport van de opdrachtgever dient te worden vermeld of de opdrachtgever erin geslaagd is de fout op de software te reproduceren. Is dit niet het geval, dan dient het foutrapport een verklaring te bevatten voor de door de opdrachtgever getrokken conclusie dat de fout aan de software te wijten is in plaats van de content op maat, applicatie op maat of connectoren op maat. Indien Riskchanger vervolgens vaststelt dat de fout toch gelegen was in de inhoud op maat, applicatie op maat of connectoren op maat, brengt Riskchanger de dienstverlening aan de opdrachtgever in rekening tegen zijn alsdan geldende tarieven op basis van de aan de reactie op de supportvraag gespendeerde tijd en materialen. De opdrachtgever dient alle vereiste maatregelen te nemen om de van Riskchanger ontvangen procedures ter correctie van fouten in de software binnen een redelijke termijn na ontvangst door te voeren;
  • De opdrachtgever dient zijn medewerkers naar behoren te trainen in het gebruik en de toepassing van de software;

8.0 Verpanding van Software (escrow)

Op verzoek van de opdrachtgever zal Riskchanger, mits de Opdrachtgever de desbetreffende vergoedingen heeft voldaan, een exemplaar van de laatste release en alle vereiste documentatie deponeren bij een escrowagent in overeenstemming met de geldende algemene voorwaarden voor de verpanding. Onverminderd de genoemde algemene voorwaarden verkrijgt de opdrachtgever gedurende de looptijd van de overeenkomst een beperkte licentie op het gebruik van de broncode van de desbetreffende release. De partijen kunnen voor op maat gemaakte software een verpanding overeenkomen tegen speciale voorwaarden en vergoedingen.

 

 

 

 

Wij kunnen u verder helpen

Riskchanger is een dynamische oplossing voor uw behoefte aan inventarisatie, inzicht en verbetering. Wilt u meer weten? Neem dan contact met ons op.

Uw browser is niet meer van deze tijd!

Update uw browser om optimaal van deze website (en vele anderen) te genieten Nu updaten!

×